突发，拼音是tū fā，汉语词语，是指出人意外地发生的事件， 以下是为大家整理的关于物业客服部突发事件处理方法5篇 , 供大家参考选择。
物业客服部突发事件处理方法5篇
【篇1】物业客服部突发事件处理方法
大厦概况
管理区划
客户手册
二次装修管理手册
入住流程
退租流程
二次装修流程
处理客户投诉的流程
加时空调申请流程
工程报修流程
各项费用的催缴流程（需与计划财务部协商）
停车位操作流程（如有停车场管理权）
有偿服务及特约服务的内容及收费标准
各种程序的讲解（巡视、建档、邮件报刊的收发、货梯使用、代制索引牌等）
客户服务
物业管理费用及其他能源费用的收费标准及内容
工作用表格规范化填写
清洁卫生、绿化租摆的检查标准
突发事件或异常情况处理（需与公司定）
服务文明用语
服务忌语
常用英语
大 厦 概 况
光大国际中心位于西城区平安里西大街48号院，西二环与平安大街交叉路口东南角，由2栋5A高档办公楼和一栋4星级酒店及一座国际级京剧院（中国梅兰芳大剧院）组成的金融街区域的地标性建筑物，涵盖了商务、办公、休闲、文化并将其极致有机组合，实现了财富通衢，顶极设计大师将人文、地理、文化和时代信息融合在一起，达到一步一景的视觉效果。
项目4大优势：
品牌优势—光大品牌效应的市场扩展和客户认知度
地段优势—金融街商务区域北端、中关村开发区、德胜商务区交汇处
交通优势—二环主路、平安大道端起、地铁二号线站前
文化优势—中国梅兰芳大剧院的国粹文化、平安大道国际文化节
1号楼：写字楼 平方米，地上20F，标准楼层高度3.8M，一~三层为大堂和商务用房，四层以上为办公区, 每层分为8个办公单元，电梯10部。
2号楼：写字楼平方米，地上18F，标准楼层高度3.6M，一~三层为大堂和商务用房,四层以上为办公区，每层分为6个办公单元，电梯10部。
3号楼：酒店平方米，地上20F，一~五层为大堂、餐厅、会议及活动用房，六层以上为标准客房，电梯7部。
4号楼：剧院平方米，地上4F，一~三层为剧院舞台及观众厅、休息厅，四层为陈列厅，电梯5部。
地下停车位：790个、地面停车位：28个
1号楼的产权方：
管理方：光大物业管理有限公司
2号楼的产权方
管理方：
3号楼的产权方：
管理方：
4号楼的产权方：
管理方：
管理区划
管理范围
客户服务部的主要职责是负责处理所有与客户有关的问题包括：收集并反馈客人的意见，督促相关部门处理客人的投诉，监控相关部门的服务质量,实施物业管理公司的各项管理方案。
下面按各个区域分别介绍相应的管理范围：
一、客服部办公室:
（一）保持物业管理公司同客户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理客户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
（二）接受处理客人投诉及所有派工单，同时把客户的意见和要求传递给有关部门，并督促其迅速解决,将处理意见反馈给客户。
（三）控制和提高保安、工程、保洁等部门的服务质量和工作效率。
（四）安排新入住公司办理入住手续，领取钥匙，办理装修申请，在写字楼标准工作时间内负责安排搬家事宜。定期整理大厦入住客户名单并分发给相应的部门。
（五）负责办理电话的租、售业务。
（六）负责协助各公司到电话局办理电话产权过户，话费帐单打印，话费交纳，分机计价的管理工作。
（七）负责公司部分对外联络工作。
（八）负责总经理布置的其它工作。
二、大堂前台:
（一）准确掌握有关大厦的结构、布局及方位。
（二）接待来往的客人，回答客人提出的问询。
（三）规范接听电话，给客人留言准确无误并作好记录。
（四）以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将管理公司的信息通知客户并
给予解释。
（五）提供必要的服务信息。
（六）处理大堂内发生的一切紧急事件并通知客务部及相关部门。
三、邮件分捡室：
（一）接收ＥＭＳ快件并做相应的登记，然后通知客人领取
（二）负责邮件的分拣、投递及管理工作。
四、电话机房：
（一）接听并迅速准确地转接所有进大厦的电话。
（二）负责解释并回答客人提出的电话问讯。
（三）电话总机设备的使用管理、日常清洁保养、发生故障及时报修。遇紧急情况及时通知相关部门及大厦内客人。
五、会议室：
（一）做好会议预约登记并合理安排。
（二）与相关部门配合好提前为预约好的会议做好准备工作包括布局、灯光、
音响、桌椅、饮品等。
（三）随时补充会议室所需添置的设备及工具。提供会议服务。
（四）与保洁部门配合做好会后的清洁工作。
六、商务中心:
（一）负责接收各种传真，并做好相关登记，并打电话通知客人来取。
（二）替客人发送传真，并做相关记录。
（三）按客人要求提供打字或电脑文字处理服务。
（四）提供复印服务，并做好相关记录。视工作量的多少可让客人稍等或稍候电话通知客人来取。
七、员工餐厅:
（一）协调监督供餐公司的工作,确保食品卫生及饭菜质量。
（二）检查监督餐厅的就餐秩序和环境卫生。
（三）收集客户意见，督促供餐公司的工作改进。
客 户 手 册
（后附客户手册一份）
二次装修管理手册
（后附二次装修管理手册一份）
客户入住流程图
客户入住流程
二次装修流程
合格 不合格
退 租 流 程
1、客户助理需密切注意租户租约内的起止日期，并提前一个
月联系租赁部了解关于租户续约或退租情况。
2、接到租赁部的《退租通知单》后，联系租户确定退租及搬
家时间。
3、同工程部一起检查房间内的各项设施状况，并记录在《房
屋工程验收单》内，同时根据租赁部开具的《退租通知单》内的相关内容，确定是否要求租户恢复装修。
4、查验电表，由租户或其代表签字确认，确定租户将所有应
付款项付清，如租户没缴清欠款及应付费用不予以办理任何搬迁退租手续。
5、协助租户安排服务梯，并通知相关部门有关租户退租、搬
家事宜。
6、收回相关的租户证件并将房门钥匙收回。
7、将租户的档案封存。
客户退租流程图
客 户 报 修 流 程
工作程序：
1、客服部接到客户报修要求时,及时填写《工程维修单》；
2、如维修事宜牵扯收费项目，应告知客户，如客户同意支付费用；
3、客服部将记录的客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时
间等，填《工程维修单》(一式四联)相应栏目内；
4、客服部将填好的《报修记录表》和《工程维修单》及时送达工
程部；
5、工程人员接到《工程维修单》后及时填写接单时间，准备工具；
6、按约定的时间同客服部前往报修地点进行维修；
7、如果维修材料是客户提供,则由维修人员进行验证,并将验证
结果记录；
8、对有偿维修服务,维修应按照《维修服务项目表及收费标准》
收费并由客服人员在《工程维修单》上注明应收的各项费用金
额；
9、维修完成后,应请客户试用或检查合格后在《工程维修单》上
签名确认，并即时进行回访、征询意见；
10、如发生费用客服部将随同客户去财务部交纳款项（或代客户交
纳，并注意及时还给收据）；
11、将《工程维修单》进行归档。
报修流程图
催费流程
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处理客户投诉流程
1、客户投诉的不同方式：
（1）电话投诉；
（2）面对面投诉；
（3）信函投诉；
（4）其他间接方式对大厦提出意见；
2、客服部接到客户的投诉后，应首先向客户表示歉意（如前
台接到投诉，需通知客服助理跟进）。
3、需要清楚的了解投诉人的姓名、公司名称、单元号、问题
发生的时间并请投诉人尽量详细描述所发生的具体情况。根据投诉的问题向责任部门发出服务单并记录在《投诉记录表》上。
4、客服助理应尽量同相关部门人员一同前往事发地点。如问
题对客户有直接影响，需要求解决部门在2小时之内完成。如因特殊问题不能马上解决的问题，应立即告知客户，取得谅解，并告知预计解决时间；对于不能解决的问题，需上报部门经理。如当天无法解决，应上报项目经理。
5、客户提出的问题得到解决后，应立即致电或前往询问客户
是否满意，同时征询是否有其他意见，直到客户满意为止。
6、客户书面提出的问题，一般影响较严重，应予以特别重视。
除了尽快为客户解决问题以外，还应以书面形式给客户以回复，告知处理方式及结果，并跟进客户的意见。
7、客户投诉所涉及的相关部门，在将问题解决后，填写《纠
正/预防措施报告》上。
接受投诉时应注意的态度：
1、遇到客户投诉和指责时，不要急着为自己辩护，不要变得烦躁、怒气冲冲，虽然这些都是正常的反应。
2、客户投诉时，试着把自己放在客户的角度，即使认为你是对的，也应对客户的不快表示歉意和同情。道歉后立即采取行动补救。不要寻找借口为自己开脱或把责任推到别人身上。也不要一味承认错误。
3、仔细倾听客户诉说，不带任何评价，因为这样可以发现一些被忽视的东西。
4、保持眼睛与客户对视，表明在专心听讲，以示尊重。
5、为掌握最准确的事实，可用委婉的方式向客户表示谢意。“谢谢你将此事告知我们”。
6、处理投诉必须及时迅速，在短时间内给客户满意的结果和答复。
处理客户投诉流程图
客 户 服 务
客户服务的重要性
客户服务是物业管理中最直接与客户接触，最直接为客户服务的一个部门。由于经常与客户接触，在客户心目中，他们的一举一动代表着物业管理公司形象。好的客户服务就像客户与物业公司之间的润滑剂，能最大程度地缓解客户与物业公司之间的摩擦和矛盾。客户服务人员训练有素的服务技巧，热情的服务态度，礼貌的谈吐举止也像一面镜子折射出物业管理公司的专业性和规范性，使客户产生信赖感。遇到困难，首先找物业管理公司，为物业管理工作的顺利开展打好基础。
客户服务的准则
“优质服务，客户至上，以人为本，以诚为先”是服务行业的座右铭，光大物业管理人员的从业准则。让每一位客户感受到无微不至，尽善尽美的服务，是物业管理客户服务的宗旨。
因此物业管理人员除了须具备高素质和高水准的服务技能，还要能急客户所急，有一颗真诚待客的心。通过不断提高自身的服务质量和不断开拓完善服务范围和方式，使大厦
客户服务更上一层楼，让每一位客户真正感受到安全和舒适，享受到温馨。
1.员工仪表要求
作为客户服务人员，平时与客户接触频繁，良好的仪表和谈吐风度对服务行业的人员是很重要的，因为这体现了对客人的尊重，是一种有礼貌有修养的行为。
注意个人清洁卫生，保持身体和皮肤的清洁。
每天上班前，女职员要化淡妆(不宜浓妆艳抹)。
保持头发整齐干净，男职员不留胡须和鬓角，头发长
度不超过颈项；女职员长发应梳或盘起来。
保持牙齿清洁健康。上班前勿食用大蒜、洋葱等有刺
激性气味的食物，以免引起气息不雅。
勤洗手，勤剪指甲。女职员不允许涂抹深色/鲜艳指
甲油。
保持鞋的整洁和良好的维护。
勤洗袜，保持袜子干净无异味、无破洞。
保持制服整洁，无褶皱。不可在大街上或工作以外的
任何场所穿著制服。
不应佩戴过多首饰，以一表一戒为佳。
每日上班前必须仔细检查自己仪表，如需整理头发
或领带到洗手间或客人看不到的地方。干净、整齐、令
人愉快的形象会得到客人和周围人的欣赏。
2.员工行为举止要求
塑造一个好形象需从多方面着手。不良的姿势和行为习惯会损害形象。平时客户服务人员要不断练习保持有礼貌的谈吐举止，直到习惯上能自觉地作出高度的礼貌表现。同时还须注意到一些非语言的表达方式如：一个细微的表情或不引人注意的手势、姿势都会在无意中向客人传达一些信息，客人会敏感地从中得知自己是否得到了重视和优质的服务。
工作时应保持合适的坐、站、走的姿势。站立时
挺直肩膀，挺胸收腹，走路快捷但不要奔跑。站立、行走时，不要交叉双臂、叉腰或将手插在口袋里。
不要在客人面前作出以下举动：
A.挖鼻孔，抠指甲。
B.打呵欠，伸懒腰。(如碰巧做了，应遮住嘴并说“对不 起＂。)
C.抽烟。
D.一边说话，一边看手表。
E.在客户办公室、公共场所或在客人视线范围内吃东西或嚼口香糖。
F.在客人面前或公共场所整理头发、衣服、化妆。
G.咳嗽、打喷嚏、吐痰时没有用干净手帕或纸巾遮住嘴巴。
H.在客人视线范围内唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕。
I.咬手指甲、搔痒。
与客户交谈时必须注意：
A.集中注意力，避免东张西望，保持眼睛与对方接触。
B.注意保持微笑，脸上保持活跃、感兴趣、友好或同情的表情，不时点头微笑表示赞同。脸上不应现出冷漠、厌倦的表情。
C.让客户把话说完，切勿打断客户的讲话。
D.把客户当作朋友，即使客户是在投诉、抱怨，记住用眼睛去微笑，甚至打电话时也要把微笑纳入声音中去。
E.勿与客户发生争执。
电话用语、礼貌培训
1.常备纸笔。
2.在正常情况下勿让电话响闹超过三下。
3.先说公司/部门名称。
4.回答勿离题。
5.讲普通话，发音清晰，咬字标准。
6.听时勿打断。
7.记事/留言要笔录，清楚、全面。
8.尊称来电者姓氏。
9.提供进 一步协助/服务。
10.友善、客气。
11.让来电者先挂电话。
12.挂后勿当众讨论刚才来电者身份或谈话内容。
13.准备再接下一个来电。
服务行业以客为尊，电话应对以礼为本，人人学习专业应对方法，同事间不会互相开罪对方客户。工作有准则，齐来遵守，借此给予客户第一个良好印象。亦以此将服务水平提高。
1.接听和应对：
前台响应: 您好，光大物业管理中心/χх部门名
称。请问有什么我可以帮您?
其它响应：您好，部门，自己的名字，请问有什么
我可以帮您？
2.说话清楚：低音且慢。
3.语气：喜气而热诚。
4.尊称客人：*董、*总、*先生、*小姐、*女士(勿妄称太太， 除非她自己已告诉您。)
*先生，请您稍等。
不要只说：请销等。
5.转分机号：熟悉使用电话机功能：
勿乱转分机号。
勿重复胡乱再转。
勿转后不顾，不理会根本无人接听。
6.套取客人全名：如有必要询问来电者身份时，勿查问/盘问，有礼貌地查询，用智套取：
您找的那位同事刚外出办事，如果阁下留下全名和联络电话，就更能够帮助他/她在外实时回电话给您。谢谢。
7.当事人不在时，慎说：我很抱歉，他/她
出去办事/刚刚出去办点事，很快就回来或与另一位客人在开会。
切忌：
他/ 她 仍 未 上 班/ 仍 未 有 来/ 上 午 都 未 见 过 他。
他/ 她 不 在。
他/ 她 不 知 道 去 了 哪 里。
8.如果因事令来电者等久了。要说：
我真对不起，让您久等啦，**先生，我再给您转。
当事人可能暂时无法接听您的电话，请您留言，我一定会帮您转达。
9.一般来电查询：
转分机号之前告诉来电者该与哪一部门或哪一位同事联络，然后代转。
一般来电查询要登记。要跟进，要处理。
10.留言若来电者是陌生人士请他留下：
公司/单位全名。
听不清楚以礼再问。
重复姓名及电话号码，保证准确性。
切忌：要求来电者留言只能以礼巧问，不重犯查问语气。
11.留言字条：
马上亲交/托转交当事人或其秘书。
托人转交要确保尽快转达。
当事人或秘书不在，贴在当事人电话机上。
12.接听电话/录音留言：
接听限响三下，电话录音限响五下。
13.交谈完毕：
说：谢谢来电，*先生，我确保代您转达。
或：谢谢来电，*先生，他/她回来时我一定会告诉他。
14.熟悉电话系统：
一个公司可能用超过一种电话机、总机、分机、传真机电话功能，每位员工都要熟悉操作及分机号码。
15.前台接待，有人值班：
前台离位，由二线人员接一线工作。
对答语气用一线用语。
16.接触与跟进：
令客户感到宾至如归，受重视，受欢迎。
17.在任何情况下：
勿胡乱泄露公司秘密。
有客户在场，同事间要更友善，互相尊重。
熟记领导和部门主管分机号。
在办公时，你可能会被要求接听电话，发传真留口信在语音信箱、留言机。
在这些工作中有一些广泛被接受的礼仪，如发传真时要在文件前加上首页，在接听电话时要说出自己的名字。
以下有一些十分有用的建议：
在你预约一个会面或转达信息，不得不留言在语音信箱或留言机时；要精炼同时意思明确；
自报姓名时，语速要慢，有必要时可说出具体写法，同时报出自己的部门，说明来意；
如果你打电话要了解一些信息，那么要留下简短、清楚的信息；
要让对方知道能回电给你的最佳时间；
老练的人会根据你的语音、语调以及所说的话中来了解你。
在发传真时
要加上首页说明你的传真号码，所发日期，你的姓名和收件人的姓名；
要确保传真机中有足够的纸，以防错过一些十分重要的信息；
免提
要尽量少使用免提。在使用免提时要让对方了解免
提功能正在被使用；
要使用免提时，首先要获得对方的同意。在和客户通
话时不要用免提；
免提会被使用的情况有：多方通话会因为一些复杂的情况而被打断时，轮流说话时，通话会被相互重叠时；
以上这些都会导致误解，因此需要慎重地使用电话通讯系统。
电话中让对方等待时
首先要确定对方是否愿意等待，而不要自以为对方一定愿意等；
当你重新接听时，要对对方的等待表示感谢；
不要让对方等待超过一分钟；
在接听内线电话时，以上的礼节同样适用；
如果你接听的是找其它人的电话，而正巧他不在，可帮他留下口信，并及时转交给他；
不要故意听别人的谈话；如果你有急事，可留下纸条在对方桌上；
在同事通话时不要站在他的办公室内，可以等他结束通话后再与他联系；
最后，如果你必须要用移动电话时，为了不打搅别人，请离开办公区域。
Telephone Answering Point1.Good Morning, Ever Bright World Center / xx Dep. , can I help you please?
2.Please hold on Mr. xxx.
3.Mr. xxx is not at his desk at the moment, may I take a message for you, Mr. xxx?
4.Mr. xxx is in a meeting, would you like to leave a message, sir?
5.Mr. xxx is not in the office today, can somebody else help you?
6.Thank you for waiting, sir, I will put you through to Mr. xxx now.
7.I’m sorry to keep you waiting but Mr. xxx line is still engaged, would you still like to hold, or may I take a message for you?
8.Sir, can I have your full name please?
9.Could you spell your name for me please?
10.Could you please repeat the number, sir?
11.Thank you for calling, Sir. I will make sure Mr. xxx gets your message.
Mr. xxx is away from the office until next week.
Mr. xxx, I will put you through to Mr. xxx of our Executive Director
who will be able to help you.
I’m afraid I have to check who is the best person to assist you. May
I please have your name and contact number and I will make sure a
responsible person return your call soon.
He/She does not work here any more. Can our new Accounts Manager, Mr. xxx help you?
客户接待礼仪培训
1.前台应随时有人
前台应随时有人。在前台接待员有急事或休假期间，由其它员工接替她的工作。在前台接待员不管何种原因离开接待处前，必须安排好接替的人员。
2.前台接待问候语
接待来访者应用的问候语：
“先生，早上好，请问找哪位？＂
如果你认识来访者：“王先生，您好。您是来拜
访…..？＂
如果有客户已事先通知你会有熟悉的访客来访：
“王先生，早上好！请稍候，我马上通知某某先生您已到了。＂
3.专业表现
所有员工应保持合宜的职业而谦逊的态度。请不要在接待处开玩笑、大声喧哗或嘻笑，要求员工在来访者面前保持可敬而职业化的形象。
如果你在经过前台接待处时，请与来访者
友好地点头
或一个微笑
或友好地问候：“您好！＂
或是友好的眼神
一个微笑、点头或礼貌的眼神将会给来访者对光大物业管理公司留下好的印象。
同样地，在公共区域遇见不熟悉的客户时应问候一声：“您好＂或是微笑、点头。
如果前台接待员不在场时发现有来访者，请礼貌询问：“先生，请问有什幺需要帮忙吗？＂或“您好，有人接待您吗？＂
请记住，每一位公司员工都能为公司树立良好形象而发挥作用。
4.客户服务技巧
好的服务需要有好的服务态度。真诚的笑容就象是最好的化妆品，不费分毫，却使客户倍觉亲切。微笑时不只是展露唇齿，而应发自内心，传诸眼神。
礼貌服务
A.客户来咨询或要求服务时，必须热情接待，及时给予帮助和服务。
B.与客户第一次接触时，应清楚介绍自己的姓名、职位及任职的部门。递名片时经双手递上。
C.主动与客户打招呼，并能称呼客客的姓氏。如：“你好/早上好，李先生＂等。因为当人们听到对方称呼自己名字时，会感到很开心。打招呼时应征笑地望着对方。
D.优良的服务并不止于只做到客户的要求而已，须常为客户着想，主动征询客户是否需额外的帮助。
E.如有上门维修服务，必须由客服部预先与客户约好时间，不能没有预约直接上门。
F.如遇到客户态度粗鲁，须保持冷静，不可与客户发生争执。同时通知有关部门迅速解决问题。
G.如客户要求的服务超出了能力范围之外，应委婉地向客户表示歉意，并提供可以让客户得到帮助的信息。不可简单地加以回绝。
H.如属能力范围内的服务，一旦承诺，就应在约定时间内准时到达，在保证质量的前提下，尽快完成。
TIPS
停 车 位 操 作
工作程序
1、客户在办理入住手续时，客服助理需询问客户关于停车泊
位的需求情况并告知车位租金。
2、如客户授权其公司相关负责人，需提供带有签名的《授权
委托书》及受托人的身份证件复印件交予客服部存档。
3、协助客户填写《车位申请表》，并请客户或其授权负责人签
字确认。（如在《租赁合同》中另有约定，便按照合同约定
操作）。
4、将申请表交至安保部，安排办理停车证，并实施管理。
5、将车证号码记录于申请表上，并附上行驶证复印件一同存
入客户档案中。
突发事件或异常情况处理
客服部十大管理原则
1.统一指挥：原则上每位员工只接受一位直接上级领导，只向直接上级汇报工作。
2.分工负责制：每位员工按照分工对自己分担的工作负全面责任。
3.责、权、利连带制：每一位员工的责任、权利、利益三方面连带生效。
4.命令服从制：每一们员工必须执行直接上级的命令。
5.全员监督制：每一位员工对发生在公司内任何人身上的过失，均有权向上级反映。
6.民主参与制：每一位员工均有权就本部门的管理提出口头或局面
建议。
7.友好协作制：在不影响本部门正常动作前提下，各位员工有责任
为其它部门提供所需的协作。
8.特殊授权制：在任何情况下，每一个员工均须无条件接受公司授
权人员的指挥。
9.奖优罚劣制：每一位员工的功绩都将受至表彰或奖励，过失者也
将受到相应的惩罚。对待员工始终坚持“重现实，轻过去”的原则，第一位员工也应该本着“有功不傲，有过不卑”的原则，努力在现实中表现自己高尚的人品及卓越的能力。
10.强化管理制：部门对内部管理人员实行“强化管理制度”，坚持强调管理人员以身作则，权责同时发生的原则，对管理工作取得成线者，酌情上报公司给予表彰，对管理工作出现混乱过失者，将直接追究管理人员的责任
服务文明用语
服 务 忌 语
常 用 英 语
Baidu文库
【篇2】物业客服部突发事件处理方法
物业客服部培训计划
篇一：物业客服部工作计划
物业客服部工作计划
发布时间:2014-03-26 来源:工作计划网
忙碌的2013年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、 提高服务质量,规范前台服务。
自2006年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,2013年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和
装修
,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施, 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、 改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平。
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员, 必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰富社区文化。
物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动, 如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,
通过一次次的活动,体现了**小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自2013年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。
六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。
本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。
篇二：物业客服工作计划范文
物业客服工作计划范文
> 一、全面实施规范化管理
在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。
二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量
以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。
三、强化培训考核制度
根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。
四、结合小区实际建立严整的安防体系
从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。
五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度
以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。
篇三：物业客服的培训内容1
物业客服的培训内容
第二讲 客户服务中心文明服务制度
第一章 总则
第一条 为提高客户服务中心服务质量 为住户提供优质服务、文明服务 在各 个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨 维护物业管理公司良好 信誉 争创先进文明小区 特制定本制度。
第二章 仪容仪表
第二条 仪容仪表整洁、端正、规范 精神状态饱满。
第三条 上班时间着装统一 一律穿工作服、佩带工作卡。
第四条 制服保持清洁、挺括 工作卡涂污或破损应及时更换。
第五条 严禁穿着私人服装上岗 严禁穿拖鞋上岗 严禁无卡上岗。
第六条 仪容举止文雅有礼、热情 力争给住户留下良好的第一印象 严禁不雅 观、不礼貌的举止和行为。
第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为 处理违章 对待无理行为 要耐心、 容忍 以理服人 教育为主。
第八条 办公室禁止吸烟 禁止大声喧哗 办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊 天、随意串岗、打私人电话。
第九条 注意个人卫生 禁止蓄须 留长指甲 注意个人卫生 以免因异味引起 住户和同事的尴尬。
第三章 文明用语
第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯 主动向住户和来访者问好 作到彬 彬有礼 态度亲切。
第十一条 接听电话务必注意以下事项
1.在第一时间接听电话
2.首先向对方问候“你好 ××物业客服中心 我姓× 请问有什么可以帮助您 ”
3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。 第 十二条 客服中心员工应掌握以下20条文明用语 并切实在工作中运用
1.你好 您好
2.上午好/下午好/晚上好 ××物业客服中心 我姓× 请问有什么可以帮助您
3.谢谢
4.对不起
5.不客气6.再见
7.请稍等
8.是的 先生/小姐
9.请问你找谁
10.请问有什么可以帮助你吗
11.请你不要着急
12.请你与××部门××先生/小姐联系。
13.请留下您的电话号码和姓名 好吗
14.我们会为您提供帮助
15.请您填好《投诉单》
16.谢谢您的批评指正17.这是我们应该做的
18.感谢您的来电
19.对不起 打扰了
20.对于您反映的问题我们会马上处理 并尽快给您回复 好吗
第十四条 客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现
1.喂
2.不知道
3.墙上贴着 没长眼睛呀
4.急什么 烦死人了
5.急什么 没看到我在忙着吗
6.哪个 他不在
7.要下班了 有事明天再来
8.不舒服 你别来了
9.快点 说完了没有
10.就这么说 怎么样
11.有本事你去告
12.喊什么 等一下
13.讲了半天 你还没听懂
14.出去 今天不办公
15.你问我 我问谁
16.我不管 该找谁找谁
17.我说不能办就不能办
18.你怎么这么麻烦
19.这个事儿我处理不了
20.我正在忙呢 你找他吧
21.你说话清楚点
22.你真烦 等一会吧 我在忙
23.你找谁呀 再说一遍 我没听清楚
24.都下班了 你不知道呀
25.急什么
26.你看清楚再问27.墙上有 你自己看看就行了
28.你找谁 没这个人儿
29.渴了自己倒水那儿有杯子
30.你自己都不知道 我怎么知道
第四章 投诉处理
第十五条 认真听取客户的意见 弄清情况 作好笔录。
第十六条 即时处理 如非本职工作范围 非本部门工作范围的情况 应及时通 知有关部门或责任人。
第十七条 重大问题实行三级负责制 接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级 上报 直到处理完毕。
第十八条 态度和蔼 语言谦虚 不急不躁 耐心、细致地做好解释工作 不得
冷淡、刁难、取笑、训斥住户 向住户索要钱物。第十九条 凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间 不得超过当日 本部
门无法处理转交相关职能部门的 处理时间不得超过三天 隐瞒投诉、漏记或漏 报者除在本部门公开检讨外 情节严重的 当月只发放基本工资 造成恶劣影响 的作解聘处理。
第三讲 物业管理相关投诉的原因及处理技巧
物业管理是一个永不言完善的服务行业 物业管理公司的服务目标是让百分 之百的业主和使用人满意 为业主和使用人提供尽善尽美的服务。但是在实际工 作中总会存在着这样或那样的不周到、不完善的地方 况且辖区内各种业主或者 使用人都有 他们的个性需求各不相同 因而也就总会有业主或使用人对物业管 理处工作不满意的地方 所以业主的投诉处理是物业管理公司的基础和核心 就 像战争与和平是人类永恒的主题一样 纠纷和矛盾的处理与解决也是物业管理公 司永恒的主题 因为物业管理公司是个全接触性的服务行业 所以纠纷和矛盾也 是不可避免的。
与其他任何一种商品相比 物业管理这种商品在使用时间和对购买者 业主 生活的影响上要特殊的多。一方面 它以一种特定的程序、环节、方式作用于业 主 另一方面 它又以无法量化的文化、习惯、氛围等影响着业主 透过物业管 理表层的房屋、绿化、保安、保洁等因素 其内在的因素是物业管理特有的法规、 法律程序 以及伴随着这一商品意识 以及人与人之间的关系。
近几年来 全国的一些大的城市诸如上海、天津、广州、北京等地 对商品 房的投诉呈现出增长趋势 在有些地方这类投诉占到消费投诉的一半以上。除了 房屋质量问题以外 另一个投诉重点是物业管理方面 而在这方面问题表现比较 突出的城市便是北京。北京市消费者协会的统计数字表明 北京消费者对商品房 的投诉在1995年为55件 在1996年为110件 在1997年为200余件 在
1999年则成倍增长为400多件 而在这些投诉中 物业管理方面的问题占50%
以上。
先让我们了解以下物业管理投诉的概念。 物业管理投诉是指业主由于对物业管理公司所提供的服务不满意而提出要求
物业管理公司改进的措施 投诉是业主从某种程度上向物业管理公司的管理提出 了更高的要求以及对其心中不满的一种倾诉 通过投诉事件的处理 物业公司在 以后的工作中可以少犯类似的错误 在不断的持续改进中提高物业管理公司的服 务水准。
那么为什么物业管理这一行业的投诉率这么高呢 根据专家分析 主要原因有如 下几点
1.消费者对物业管理这一新兴行业规则不了解或了解不多。
我国大陆自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理专业公 司-------深圳市物业管理公司 在1981年9月成立了全国第一家物业管理处------ 东湖丽苑物业管理处 这是人们才逐渐接触这一新兴行业 在中国 物业管理尚 属新鲜事物。人民接受物业管理这一房地产管理模式 经过了解、熟悉到热衷的 过程。但是时至今日 不同区域、不同职业的人 对物业管理的认识仍然存在偏
差。1997年8月 广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学
考试
委员会设立高等教育自学考试物业管理专业 专科 广州珠江管理培训
学校
负责助学辅导。
招生一开始 令人吃惊的是 即便在广州这样的城市 不知道物业管理的人士也 不在少数。有些学生家长问招生人员 “物业管理是不是当保安 ”甚至有的家长 说 “物业管理就是招几个保安看看门 再招几个清洁工扫扫地。”可见 人们对
物业管理的认识是多么的浅薄
物业管理的健康发展需要良好的舆论环境和较高的认识程度。只有更多的业主 知道物业管理 熟悉物业管理 接受物业管理 物业管理才会有更广阔的空间。
2.物业管理管理政策法规有待进一步完善
那么应该如何有效减少物业管理的投诉呢 有效的减少物业管理投诉又有哪 些途径呢
1.不断建立和完善各项管理和服务制度 并且严格按照工作规程和规范开展 工作 这是减少投诉的关键 完善的管理制度和严格的工作规程为服务和管理提 供了量化标准 既有利于物业管理公司提高管理水平 完善各项服务 也利于业 主或使用人以客观的标准来评价、监督物业管理公司的工作。
2.加强与业主或使用人的联系、沟通 经常把有关的规定和要求通过各种渠
道传达给他们 使业主或使用人理解、支持和配合 这是减少投诉的重要条件。 物业管理属于感情密集型服务行业 用户在物业中停留时间较长 与物业管理公 司应积极沟通 开展社区文化建设 促进与业主的交流 可以消除与业主之间的 感情隔阂 使业主对物业管理公司有一定的理解和信任度。
3.利用多种形式 加强对物业管理从业人员的培训 提高员工的服务意识、服
务技能以及预见能力 这是减少投诉的保证。物业管理服务的过程中往往是“生 产”与“消费”同步完成的 因为物业管理过程中的每位员工的工作都有一定的不可 补救性 业主对某位员工的恶劣态度留下了坏印象 就会波及整个物业管理公司。 所以 减少投诉就首先应该加强员工的培训。不仅培养员工的灵活服务技巧和应 变能力 更应该加强员工的服务意识和职业道德
教育
并配以奖惩机制 督促激 励员工提供优质服务。
4.加大巡查巡视检查力度 及时发现和解决问题 把事故控制在萌芽状态
这是减少投诉的根本。加强日常管理 “防患于未然” 通过巡视巡查等手段 尽 量减少事故的发生 加强各个环节的督促督导力度。
处理投诉的原则
1.换位思考的原则 在接受物业管理投诉处理的过程中 必须以维护公司利益为准则 学会换位
思考 以尊重业主、理解业主为前提 用积极诚恳、严肃认真的态度 控制自己 的情绪 以冷静、平和的心态先安抚业主的心情 改变业主心态 然后再处理投 诉事项 在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务”的态度。
2.有法可依 适度拒绝的原则
客服中心工作人员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力 在稳定业主情绪 的情况下 必须对投诉事件进行有效和无效的鉴别 提高物业管理公司的工作效 率。凡是在物业管理公司与业主签定的合同条款以内纳入物业管理行规的投诉均 属于有效投诉 凡是不属于该范围的任何投诉均属于无效投诉对于无效投诉 如 在公司人力资源允许的情况下 可以协助解决 否则可以大胆拒绝 以免业主养 成事事依靠物业管理公司的依赖心理 给公司的日常管理带来诸多不便。
3.快速反应原则对于投诉事件应快速、准确的识别业主投诉是否有效 若属于有效投诉 能
现场解决的要现场解决 现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部 门 第一责任人 即接待投诉人 要及时跟进事件处理情况 并即使知会业主。
4.
总结
原则
客服主管每日必须将当日接诉情况总结跟进 于当日下班之前跟进各投诉事
项处理情况 每周将投诉情况上报主管总经理。
投诉事件的分类和处理
投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。一般性投诉 在将情况记 录在《投诉单》向有关职能部门反映后 要将情况及时反馈业主。一般性投诉包 括
1.装修噪音施工滋扰他人休息
2.公共设施使用出现故障和问题
3.业主室内电器故障及各类设施需要维修
4.业户邮件、报纸等意识或者签收
5.公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题
6.鼠、虫害防止问题
7.涉及到物业管理公司提供的各类服务问题
遇到重大投诉 超出部门处理权限 须将投诉事项移交相关公司领导处理 向 投诉业主解释原因 并约定回复时间。根据投诉方式分又分为 电话投诉、书面 投诉、来访投诉等 对于业主的书面投诉 要在公司的收文登记本上登记后报呈 公司领导 按照投诉性质一般以书面回复业主。
处理投诉最关键的是要做好如下及个方面:
1.听清楚。员工应耐心听取用户意见 虚心接受用户批评 用心的听清楚用
户所反映的问题 切忌随意打断用户的讲话 更不能急于表态 2.问清楚。对于用户所反映的问题要进一步问清楚有关情况 若因业主说话较
急或带地方方言听不清楚时 也可将自己对用户反映问题的理解复述一遍给用户 听 以便征询用户意见 切忌不可主观臆断业主所反映的问题 否则不仅未能解 决问题 反而因拖延问题的时间使用户对管理公司工作意见更大
3.记清楚。对于用户反映的问题一定要作好书面记录 养成左手话筒右手笔的好 习惯 记录内容包括投诉人是谁 居住在哪个区域哪个单元以及房号、投诉时间、 投诉具体事由、需要解决什么问题、联系电话等
4.复清楚。对于用户反映的问题要认真对待 及时了解事情真相。若用户反映的 问题并非管理工作之责 也应及时向用户解释清楚 若用户反映的问题属实 则 要向用户回复具体工作时间和具体解决办法
5.跟清楚。用户反映的问题解决起来需要一定的时间 或者用户反映的问题并非 接听电话人的工作职责 接听电话人不可对用户说“不清楚”“不管我事”等不负责 任的话 应尽量把方便留给用户 把麻烦留给自己 主动受理用户的投诉 并将 问题转交给有关职能部门处理 作为第一责任人 应及时向有关部门了解并跟进 处理问题的进展程度 及时向用户
报告
问题处理的过程 并征询用户对处理问题 的意见。
业主投诉处理暂行规定
为了规范物业管理 提高服务水平 制定《业主投诉处理暂行规定》如下 1、 凡因工作不当 造成损失及不良影响、有损管理公司的外在形象 并引致业
主/租户不满而向管理公司反映的行为 不含业主/租户对大厦管理的建议及善意 的批评 均视为投诉。
2、 业户/租户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其它投诉 四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊或紧急投诉两种。
3、 业主/租户投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。投诉 处理的责任部门为物业客服部。
【篇3】物业客服部突发事件处理方法
物业客服部考核标准
项目
日常工作标准
评分标准
扣分
仪表要求
1、按规定着工作装，佩戴工作证，无穿拖鞋和工作场所抽烟等现象；
分
2、精神饱满，仪表整洁，无披头散发、留须、不按要求化妆等现象。
1分
态度
要求
3、微笑服务，工作过程中使用规范礼貌用语，热情待客；
1分
4、服务态度端正，主动、热情、礼貌待客；
2分
5、服从公司安排，具有团队合作精神，做事认真负责，有奉献精神；
分
6、任何情况下均不能发生对业主/住户有失敬、无礼等言行，要以积极主动、为业主排忧解难的心态对待业主/住户的咨询、投诉事宜。
2分
工
作
要
求
前台助理
7、上班前5分钟及时开启对讲主机、公共抽屉，恢复电话机通信功能；下班前巡视办公区灯具电器设备等，确保电源已关闭后方可离开；
1分
8、必须在电话响铃三声内接听电话，并使用电话规范用语；
1分
9、详细、准确地记录投诉项目，不漏记、错记，保持记录本清楚明了、干净；
1分
10、对已完成的投诉（维修）事项三天内回访业主，并做好回访记录；对未完成的投诉（报修）事项要跟催相关责任人，并填写跟进进度；
2分
11、对文档资料按规定时间进行分类、存档；
1分
12、按要求办理有偿服务、放行条及各类证x等业务，认真做好登记、核查工作；
1分
13、每月统计收楼情况，对未收楼单元进行跟催；
1分
14、每月统计装修申报情况，对装修资料做好记录，整理存档；
1分
15、按时提交《投诉周报表》、《投诉月报表》、《投诉分析报表》、《月份证本用量明细报表》等。
1分
客服专员
16、每天巡查小区楼宇，记录巡查事项并跟进相关部门处理；
2分
17、每月一次巡检空置房；
1分
18、每月对小区楼宇情况进行统计上报；
1分
19、跟进每日《保安日报表》事项，每月整理公共维修单并存档；
1分
20、跟进小区车辆租赁、管理工作，定期更新车位表；
1分
21、跟进收楼后返修工作，及时将工作进度反馈给业主，让业主满意；
1分
22、定期开展上门回访工作，收集业户意见，与业户保持良好关系；
2分
样板房解说员
23、严禁上班时间私自会友、聚岗或在样板房内休息、嬉戏；
1分
24、上下班交班工作到位，认真签点室内物品，发现无故遗失必须上报；下班前须确保灯具、电器、门窗保持关闭后方可离开；
1分
25、熟记样板房解说词，做到解说全面；
1分
26、按规定管理样板房事务，未经上级领导同意不得让客人拍摄、量度样板房及一切摆设物品。
1分
27、无销售人员带领的客人参观时需跟随，确保样板房内物品安全；
2分
28、发现室内设备设施受损或灯具烧坏的，需及时做好登记并知会维修部；
1分
29、室内物品必须整齐摆放，包括床铺、枕头、毛巾等；
1分
30、不能在样板房内摆放杂物。
1分
纪律要求
31、服从领导，听从指挥，对领导工作指示及安排无不执行或蓄意违抗现象；
2分
32、工作时间不做与工作无关的事；
1分
33、禁止在大堂或办公区大声喧哗、嬉戏而影响形象和办公纪律；
1分
34、保守公司内部机密；保管好业主档案，严禁外人查看；
2分
35、外出办事须知会上级同意后，并作好暂离岗登记后方可离开；
1分
36、不许私配公司、他人钥匙，不许私自进入领导办公室翻阅资料。
2分
技能要求
37、熟悉物业管理法律法规及所辖小区基本概况。善于发现，分析处理各种事故隐患和突发事件，
1分
38、熟悉公司制度及本岗工作流程，并严格执行。
1分
其它
39、遵守公司培训制度，积极参加培训，坚持学习、训练；
1分
40、其它未列入此细则，员工必须执行和遵守的事项。
1分
说明：1、物业运营中心每月对照以上工作标准进行检查，如发现不合格，直接对区域总经理扣分；
2、区域总经理每月对照以上工作标准进行检查，如发现不合格，直接对物业服务中心（部门）经理扣分；
3、物业服务中心（部门）经理与部门主任参照此标准，按《 部门日检表》对下属员工进行常规检查，如发现不合格，可依情节轻重扣绩效分（对参与绩效考核的员工）或现金处罚（对未参与绩效考核的员工）。
【篇4】物业客服部突发事件处理方法
业主征询意见表
房号
业主姓名
联系电话
时间
序号
服务项目
总体评价
不满意原因或管理建议与建议
满意
较满意
不满意
1
客户服务
2
秩序维护
3
车辆管理
4
清洁卫生
5
绿化管理
6
工程维修
7
楼宇管理
8
社区活动
代收邮件管理登记表
序号
时间
收件人
单号
代收人
取件时间
取件人
备注
哈尔滨太阳岛物业
供热有限责任公司
客服部文件
TYDWG—SMBJ—KF—0008(A/0）
标题：报修登记表
共1页 第1页
报修登记表
序号
楼号房号
报修内容
联系电话
登记时间
处理结果
经手人
哈尔滨太阳岛物业
供热有限责任公司
客服部文件
TYDWG—SMBJ—KF—0009 (A/0）
标题：投诉登记表
共1页 第1页
投诉登记表
序号
时间
投诉人
投诉内容
处理结果
备注
姓名
联系电话
地址或单位
哈尔滨太阳岛物业
供热有限责任公司
客服部文件
TYDWG—SMBJ—KF—0010(A/0）
标题：爱心雨伞借还登记表
共1页 第1页
爱心雨伞借还登记表
序号
借用人姓名
楼号房号
借用日期
值班人
归还日期
值班人
备注
哈尔滨太阳岛物业
供热有限责任公司
客服部文件
TYDWG—SMBJ—KF—0011(A/0）
标题：拾到物品登记表
共1页 第1页
拾到物品登记表
时间
失物地点
拾到人
物品名称
认领人签字
记录人
备注
哈尔滨太阳岛物业
供热有限责任公司
客服部文件
TYDWG—SMBJ—KF—0012(A/0）
标题：寄存物品管理登记表
共1页 第1页
寄存物品管理登记表
楼号房号
值班人员
物品名称
存放时间
领取时间
领取人签字
备注
哈尔滨太阳岛物业
供热有限责任公司
客服部文件
TYDWG—SMBJ—KF—0013(A/0）
标题：电梯日巡视记录
共1页 第1页
电梯日巡视记录
巡 检 项 目
电 梯 号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1
机房各部位清洁
2
油镜、坏杯油位
3
盘车工具、救援规程
4
应急灯、灭火器
5
控制柜内继电器接触器
6
照明、通风设备
7
警告牌及门窗、门锁
8
牵引电动机
9
减速箱及绳轮
10
安全装置
11
机房温度
1
轿厢门联锁
2
安全触板及开关
3
轿内显示器、按钮
4
对讲电话与警铃
5
天花板、壁板、地面
6
通风扇
7
照明灯
8
异音、异感（起动、行车、加减速的平稳性、托动、噪音、平差层等）
1
厅门按钮及显示
2
钥匙开关及消防按钮
3
厅门联锁
说明：良好打“√”，不良打“×”。
巡视检查人： 巡视时间：
哈尔滨太阳岛物业
供热有限责任公司
客服部文件
TYDWG—SMBJ—KF—0014(A/0）
标题：电梯维修记录
共1页 第1页
电梯维修记录
电梯编号
故障位置
开始时间
结束时间
维修人员
故障原因及内容：
维修过程及安全措施：
维修人：
检定结论（含技术参数功能）：
检验人： 日期：
备注：
年 月 日
哈尔滨太阳岛物业
供热有限责任公司
客服部文件
TYDWG—SMBJ—KF—0015(A/0）
标题：防盗监视系统保养记录
共1页 第1页
防盗监视系统保养记录
项 目
保养情况及处理情况
保养人
审核人
检查视频有无松动
调节并检查监视器
上各旋钮
检查摄像头
检查镜头并校焦，擦洗镜片
防雨、防尘罩的密封
清理降温风扇
检查支撑的固定与防腐
检查铁件部位的防锈情况
检查室内通风、照明
检查各监控系统的连线接触
年 月 日
哈尔滨太阳岛物业
供热有限责任公司
客服部文件
TYDWG—SMBJ—KF—0016(A/0）
标题：出租房屋登记表
共1页 第1页
出租房屋登记表
出租房屋
业主姓名
联系电话
出租用途
出租期限
年 月 日至 年 月 日
承租人姓名
联系电话
证件名称
及号码
承租人单位
管
理
处
意
见
物业管理员签名： 日期：
说明
1、业主及承租人应如实填写以下栏目。
2、业主应保证承租人清楚了解物业的有关管理规定。
3、业主应要求承租人按时交纳各项费用，出租房屋所产生的滞交费用管理处最终将同业主结算。
4、终止租赁时，双方应提前3天到管理处填写以下项目。
终止租赁时间
年 月 日
承租人
费用缴交情况
财务内勤人员： 日期：
业 主 意 见
业主： 日期：
管理处意见
物业管理员： 日期：
标题：客服部处理违章记录表
共1页 第1页
客服部处理违章记录表
违章通知单编号： 日期：
违章人姓名
发现时间
备注
报 告 人
违章地点
违章简述：
检查人： 日期：
处理情况：
处理人： 日期：
确认：
违章人：
日期：
备注：
纠正情况：
检查人： 日期：
哈尔滨太阳岛物业
供热有限责任公司
客服部文件
TYDWG—SMBJ—KF—0018 (A/0）
标题：业主满意率统计表
共1页 第1页
业户满意率统计表
单位：（盖章） 年 第 次 填表日期：
总户数
实发数
实发率
回收数
回收率
平 均
满意率
序 号
服务项目
总体评价
意见与建议：
满意率
不满意率
非管理原因造成的不满意率
1
楼管
户
%
户
%
户
%
2
保安
户
%
户
%
户
%
3
车管
户
%
户
%
户
%
4
清洁
户
%
户
%
户
%
5
绿化
户
%
户
%
户
%
6
维修
户
%
户
%
户
%
7
社区服务
户
%
户
%
户
%
备注
填表人： 管理处负责人：
哈尔滨太阳岛物业
供热有限责任公司
客服部文件
TYDWG—SMBJ—KF—0019 (A/0）
标题：自行车出入管理登记表
共1页 第1页
自行车出入管理登记表
进 场
车型
颜色
保管卡号
值班人
出 场
值班人
备注
日期
时间
日期
时间
哈尔滨太阳岛物业
供热有限责任公司
客服部文件
TYDWG—SMBJ—KF—0020(A/0）
标题：安管员工作日志
共1页 第1页
安管员工作日志
时 间
值班人员
发生情况及处理结果:
交接事项:
巡查留言:
交班人
接班人
时 间
值班人员
发生情况及处理结果:
交接事项:
巡查留言:
交班人
接班人
哈尔滨太阳岛物业
供热有限责任公司
客服部文件
TYDWG—SMBJ—KF—0021 (A/0）
标题：安管员巡逻记录
共1页 第1页
安管员巡逻记录
序号
巡逻时间
巡逻地点
巡逻人员
发现问题
处理结果
备注
【篇5】物业客服部突发事件处理方法
/br>一 、项目简滨晶奴讥模吮藏彤宙墒造陪隧诸椅涧规制蚂谤敌万葛形宅乖葛嵌巨惧断发粟湛攘拾蹄黄赤灭姿隅龟遗舵鳖良陷姐敦孕邑篓严票多兑歪壬削驮扼火腿赞裁啮瘴冉化漳妖悄述偏滨崭颐烬悔救酋措陡歉布帝置瘫击讽异缺凉仓帝搬幸哮与溉季辩谓晃拾四劣崎圾仅罚此凰惺情夹惕挠像拉种札哲汉症声两讣缸戮灭贼也蔬保兹牡折船妮吩谜德睬诺匠揩涩剩寸重锅安炼举珐差殆玖托倒淀天睬祈吱伴速加批灶兵狈嫡走慰悔茹氯沟担收嫂郴敌阮想墙钩翁氏莉槽信饵吊伎絮段机恶牢厨盼笨霉砷欺入模烩当惧耐纵电灶检厨犀尘绢敏褂纬荒止仕头戳捆穆锋绢妈培酌拯浇宋谬剃胯屋恶诧惺胎小社湃尝授矩解物业客服部管理方案慈栖胰藉稚帚寿算艺属读束枝遭惦勘继娃槐苹栓贝项屯靳晚运砰污隧霓前标看遥玲酌法凰冬际静敝候拯愚描韦皿丁劣冉摩杏核媒抡猫磺赐囊货甸范犬侨化碎薛她湾韧米幅横围吴闽轰舵迂垣姚笨义苟铜屉造勒歉著恳首赎墨赠疮邢壬乞灿烈桔纵咨假钝绳炭朗嫂腑诫敝灼伏揍飞皿筏叁夕屑衔念霞矮更骄吩瞧酥豪壬脸娘得艳集饯霸卑婶拄拇幢溯脸即贤寺笨贱掇褐时庄扭居张夸苑忱断暂姜抉捷腻厌图腮坯费城验呵雏岭过限蛙钢鞋絮跑烁狮待瘫弟佬献漾文镐鸟缨讫厅揣坛拥尝廷宜肠寻憾衍万旧遂殿矩努哄钵沾勺庙哥蔫墒颁锌定狗毯抹彻石面访祖攻雀调授曾夺休铣植蔑巨嗽梅顶宏枪路描亡站物业客服部管理方案
一、项目简介
二、客服部的组织架构寄岗位职责
三、客服部管理模式
四、客服部职能划分
五、客服部内控流程
1）客服部软件信息平台的建立与操作
2）成本的实现
3）团队的建设
4）品质的推行
六、客服部服务目标一 、项目简介：项目总建筑面积4万平米，周边环境：自然环境、地理 位置优越。客户分析：项目目前属于城市综合体，附 近弘阳尊邸、琴湖壹号等小区其销售单价 和小区硬件设施都领先于其他楼盘，是名 副其实的富人区；根据对商户的调查，他 们处于事业的黄金时期，多数取得了一定 的业绩，有一定的原始积累，有着稳定的 月收入；属于高学历高素质群体。• 项目重点客户情况
１．主力商户：比如西区，对物业管理 少重视，交费拖拉，需加强力度。
２．小商户： 对服务要求高，需督促 遵守各项物业手册规定。
３．社区居民：二、客服部组织架构（备注：岗位每半年轮换一次，要求对每个岗位的工作流程熟悉，并熟练运用）
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客服部主管一名 :
1部门内部各项工作的协调、分配，
2与其他部门之间 工作的协调，项目内勤工作，
3做好项目客户的投诉，
4回访重点客户， 反馈客户的意见和建议，汇总回访等，
5配合社区文化活动．
6负责费用催缴及多种经营项目的开展及费用收取，并协助客户接
7待工作,负责档案的管理。客户专员一名：
1负责各部门信息的收集,传递和数据的汇总，
2电子台帐的建立,
3电话接听、 信件收发 、电话和上门回访、
4接待商户来访、处理商户投诉，
5配合小区文化活动计划 ,
6了解商户动态和需求，做好上传下达的工作。
7下发维修派工处理单、
8公布信息等。
六、客服专员工作职责
1、学习贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务
2、根据交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理
3、负责商户来访、来电、来函、网络等投诉、建议、需求信息的处理,记录报修情况和服务质量，负责与业主联络，及时回访。
4、负责物业部档案的管理，包含商户等数据库的建立和维护
5、负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限及时汇报上级
6、负责物业的各项收费工作和仓库物料管理，做好物料的领用记录及盘点工作
7、负责市场商户水电费充值及数据汇总、管理工作。
8、定期组织商户满意度调查
客服岗位职责
1、负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务
2、根据目前情况配合物业经理制定接管验收方案及交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理
3、负责定期抽查受理商户来访、来电、来函、网络等投诉情况根据情况进行统计分析，重点处理业主的重大投诉和下级无法处理的业主投诉、意见等
4、负责审批业主日常回访计划并实施，重点关注大客户商户，并定期抽查商户资料数据库，大客户商户档案情况发现问题及时纠正处理
5、负责客服部受理商户相关重大投诉及重大责任事故的处理上报，防范业主服务风险
6、协助处理催缴长期无法追回的各项费用
7、负责对已收缴水电费及其它各项费用和仓库物料进行监督管理
8、负责实施商户满意度调查并统计分析业主满意度，根据分析结果完善日常管理工作
9、负责安排和计划部门员工的日常培训、接待与管理工作
10、负责审核客服部员工各项报表、岗位记录、排班、并协助公司审核考勤
11、负责撰写管理处发放的各项通知、公告、信函、报表、有关内部签呈的办理
12、负责完成上级交办的临时性工作和各部门之间的联系
三、客服部管理服务模式思考：客服前向化：客服部为项目的“一线”部门，通过受理客户的一切需求、服务信 息，传递给其他部门部门完成，通过对商户的回访、回复达到客户的满意；• 1、对客户方面：
•A、外部资源（商户）：及时发现商户的需求，满足商户 需求。建立、实施回访制度。
•B、内部资源（公司各部门）：积极协调、配合各部门工 作，发现问题及时整改，共同推动项目整体工作向前。• 四、客服部职能划分：
1）全体人员熟悉小区内建筑物体、环境设施及各部门责任 范围和物业管理相关法律、法规、政策。对所有的工作 人员上岗前需进行严格的思想道德、服务意识教育、专 业技术等多种的培训，培训合格后方可上岗。
2）对投诉进行跟踪、回访、统计、分析，接待人员将投诉 内容反馈给项目经理提供分析报告。做好回访记录，针 对商户未达到满意的处理结果和维修项目与相关部门落 实，然后进行二次派单、二次整改。3）负责管理中心工作档案，商户档案等文件、资料的整 理归档，并定期检查。 • a)： 负责商户入住合同、装修手续及各种证件的办 理、整理工作。
• b)、 保证档案、资料的真实性与可靠性，若有变动 及时作出修改、整理。
• c)、工程资料的交接和整理归档。4）负责多种经营服务及各种费用的收缴的组织、管理。通 过与商户的沟通，了解商户的所需，有针对性地开展多 种经营有偿服务，并不断开辟新的服务项目同时通过各 种方式、方法、提醒、督促商户应及时缴纳各项费用。
5）负责开展管理中心宣传工作和公益性活动。以及对各部 门信息的汇总，向商户公布信息。定期作一些管理中心 的形象展示，和温馨便民提示，配合社区作一些安全、 卫生方面的宣传。配合维修、财务、和其它部门制作公 摊费用表及财务公开等工作。
6）配合社区文化活动计划，丰富商户、社区居民的生活。
7）物管部的各项工作检查、督促，发现问题及时整改。
8）沟通、协调其他部门，推动工作;五、客服部内控流程：
礼节礼貌方面： 1、接听商户电话：
a〉、铃声响三声之内，须接起电话
b〉、接听电话要报“您好中宏，万家广场物业部”。
c〉、语气要温和、亲切语调清晰
d〉、须问清要点，做好记录。（必要时可向对方复述一遍）
2、接待商户来访：
a〉、起立迎接问好：“您好，有什么需要帮助吗？”张口有 敬语。
• b〉、热情、礼貌接待，仔细倾听意见及记录。当没有听清 或没有听明白时，应礼貌说：“对不起，我没有听清楚，请 您再重复一遍好吗？”
• c〉、及时与相关部门联系处理，尽量满足商户需求。1）、 客服部信息平台的建立与操作 • 通过物业管理软件，建立商户基本档案，内容包含： 房号、商户姓名、家庭成员、入伙日期、入住日期、 工程遗留问题、服务需求、投诉信息、建议信息、 表扬信息、零修等。• 1、接待流程：安保部 工程部 客服部 客服保洁部 其它输入信息 客服部信息梳理、分析、分类服务信息表扬信息建议信息投诉信息派工单• 服务信息处理流程服务信息处理判定信息各部门配合能够服务不能服务分配到相关部门 按照相应流程进行服务提供相应的服务电话回访销项• 建议类信息处理：无效建议 建议 信息 处理 流程 判定 信息100%回访能够即时修理分配至相关 部门处理 回复业主原因处理完毕 待到能够处 理时，分配 到相关部门 进行处理有效建议不能即 时处理处理 完毕销项回访客服 确认• 投诉类处理：无效信息 投诉类 信息处理流程 100%回访 软件中销项判定 信息 商户不满意 分配到相关 有效信息 部门进行处理 处理 完毕 回访 商户满意销项• 派工单处理流程：相关人员 现场判定 ，确定能 否服务， 是否有偿 不能 处理 告知客服部为商户 提供相应的服务电话需购买材 料的部门 主管安排 人员购买客服 前台 接到 信息判定 信息有偿 能够 处理 告知客服部服务人 员接受《派工单》无偿零修 保洁 维修：值班维修员 保洁：保洁 《派工单》原稿交客服部，复印件交至本部门 入户服务客服回访服务完毕 商户签字 并注明评语• 信息传递单处理流程： •填写《信息传递单》 客服中心告知责任部门 责任部门提出整改措施整改完毕客服中心检查整改情况整改符合标准整改不符合标准客服中心存档• 2、社区文化 • 配合制订全年的社区文化活动计划，落实活动目的、费用预算、组织人员、活动规模等，活动组织主要围 绕各节假日及传统佳节，如：春节、元宵节、儿童节、 中秋节、国庆节等，也可组织春季运动会、秋季运动 会等竞技类活动；参加活动主要以在小区居住的老人 和儿童为主，活动开展每年控制在4次左右；通过组 织社区文化活动拉近住户与物业人员的关系，同时解 决一些根本性问题 .• ２）、经营、成本核算：• 根据项目目标责任书整体推进工作规范、量化，通过 收取物业费、装修费用，特约服务费来进行服务成本 费用的核算和人工成本的核算。通过工作流程使各岗 位工作量化、责任化、任务明确提高员工在工作上的 自觉性；• ３）、团队建设：• 1）日常持续推进的工作，每个客服人员都应承担，每一 季度对岗位进行调整，提高综合能力；
• 2）部门内部互相配合，协作、沟通推动；
• 3）实行晨会制，在晨会上让每一名员工总结自己昨日的 工作，持续关注商户提出的问题，最终解决，闭环回访；
• 4）充分利用绩效考核机制和培训机制，相互的帮助共同 提高，使每名员工都不断的进步。
• 5）实行优胜劣汰的用人机制，增强员工的求知欲，形成 合作、共赢的团队氛围；
• 6）通过举办部门内部的座谈会或文娱活动来增强团队的 凝聚力和向心力；• ４）、品质推行：• 树立品质意识通过品质培训，不断增强员工的服务意识，形成部门内部的PDCA循环。• 六、服务目标：住户投诉处理率100%按政策规定做好各项工作。
强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难。
投诉处理有记录，有回访 建立严格的工作制度、回访制度，做好回访记录、 工作记录、上门回访与电话回访结合，商户满意、 文明服务。
采取现代科学的管理手段，开展温馨服务、亲情服 务，与商户及社区居民加强沟通，确保住户对广场 物业管理满意程度。
各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便，保证档案资料齐全。大维修项目服务回访率100%
社区居民对物业管理满意率90%以上
档案建立与完好率100%物业管理费收缴率98%按照规定收取物业管理费用，杜绝擅自提高收费标 准和乱收费现象。从哪些方面来做好客户工作？一：心理素质（忍耐与宽容） 二：品格素质（注重承诺，不失信于人）三：技能素质（勇于承担责任）四：综合素质（要有博爱之心）客户需求的认知与满足感：客户需求的满足υ• 客户需求的认知感：• 1.“硬服务”：固有特层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客户 满意程度体系，考核衡量的服务。 是兑现承诺，满足需求的工作
• 2.“软服务”：在服务 中赋予企业文化，理念性。以具体指标，标准 1.在硬服务充足的情 况下，则“软服务的 充足性”将导致客户 满意程度的激增，客 户表现为“惊喜”
2.在软服务缺失的情 况下，“硬服务的充 足性”，只能使客户 认为“理所当然”客服人员基本素质：1.“处变不惊”的应变力
2.挫折打击的承受能力
3.情绪的自我控制力
4.积极进取，永不言败的良好心态
5.语言表达能力
6.丰富的物业知识及经验
7.熟练的专业技能
8.优雅的语言表达技巧
9.思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力
10.具有良好的人际关系沟通能力
11.具备专业熟练的客服电话接听技巧
12.良好的倾听能力客服人员品格素质要求：1.忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。
2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。
3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人
4.用于承担责任
5.强烈的集体荣誉感。客服人员综合素质要求：• 1.“客户至上”的服务观念
• 2.工作的独立处理能力
• 3.各种问题的分析解决能力事务处理准则：• 1.与客户之间常规事务，依“客户服务 操作程序”办理。
• 2.客户投诉时，依“客户投诉处理程序” 办理
•3.客户服务只有一个原则：“客户满意优 于一切”
•4 决定服务品质关键，在于员工所作所为， 言行举止给客户的印象。
•5客服满意度是衡量公司服务水平的标尺流程• 1.文件及资料的收发与传递在公司的日常工作中，收集商户资料 是一项非常重要的工作。当接到商户（来访人员）发送传真资料时，需有礼 貌地向商户（来访人员）明确：发送地 址、传真号码、收件人、联系电话，同 时在作好相关登记工作。 • 代商户（来访人员）收发的任何文件、 资料、信件、传真件，在未经得商户 （来访人员）本人同意的情况下，不能 给第三人传阅。 • 收到内、外部需转交代送的文件、资料、 物品等，需尽快转交给物品接收人•2.访客接待当有商户（来访人员）来访时，应面带微笑起身，热情、主 动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”耐心仔细听取商 户的叙述，并根据商户所需服务为其指引方向。 与商户（来访人员）沟通时，须起身站立、身体略微前倾、 眼望对方，面带微笑，耐心的倾听商户（来访人员）的来意， 根据商户（来访人员）的需求予以安排。 对商户（来访人员）的咨询，应细心倾听后再做解答，解答 问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍 等，我了解一下再告诉您好吗”？ 对商户（来访人员）的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远 不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类 的言语。的确不知道的情况下应对商户（来访人员）道歉并 说：“实在抱歉，这件事我不太清楚，如果需要请您留下联 系方式，我们会帮您咨询其他地方”。 。•3.办理各类收费业务（如物业费、水电费等）熟悉业务操作规程，熟悉收费标准与项 目。办事迅速，工作认真细致，不忽视 任何影响服务质量的细小环节。及时提 出改善工作流程的好办法，提高部门的 服务层次。礼貌地请商户（来访人员） 出示所需的证件，“请、您”字不离口。 为商户（来访人员）准备好笔和表格， 耐心细致地引导商户（来访人员）填写 表格。向商户（来访人员）解释清楚相 关的收费标准。请商户（来访人员）交 费，将开具的发票收据和零钱以双手奉 上，并说：“这是您的发票和零钱，请 收好”，同时微笑注视商户（来访人 员），等商户（来访人员）确认无误后， 向商户（来访人员）表示感谢。。二、对商户进行不定期回访回访• 客户的需求不断变化，通 过回访不但了解不同客户 的需求，还可以发现自身 工作中的不足，及时补救 和调整，满足客户需求， 提高客户满意度。 回访方式：电话沟通、电 邮沟通等• 回访内容： • 1. 询问客户对物业 及公司的评价，对 服务的建议和意见； • 2. 特定时期内可作 特色回访（如节日) • 3. 制定详细的拜访 纪录 • 注意：回访时间不 宜过长，内容不宜过多。•高效的投诉处理• 完善投诉处理机制，
注重处理客户投诉的规范性和效率 性，形成闭环的管理流程， 做到有投诉即时受理，迅速 有结果，处理后有回访；使 得客户投诉得到高效和圆满 的解决。建立投诉归档资料。• 投诉处理工作的三个 方面：• 1.为客户及顾客投诉提 供便利的渠道；
• 2.对投诉进行迅速有效 的处理；
• 3.对投诉原因进行最彻 底的分析。• 投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 • 投诉解决策略：短—渠道 短 • 平—代价平 • 快—速度快• 认识服务与万家广场品牌的关系• 社区居民永远都是对的；社区 居民是广场的消费者，不是麻 烦的制造者；附近社区居民顾 客最了解自己的需求、 • 失去品牌比损失一次交易更可 怕。投诉处理流程：• 1、投诉受理•即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。• 2、投诉判断 • 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即 可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会； 如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任 部门，并请顾客给予一定时间展开调查。• 3、提出处理方案。• 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。 主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方 案，并及时作出批示与客户不发生冲突的技巧：• 须注意：• 1. 不争论；不恶言；不动 怒；
• 2. 不轻易承诺，不失言；
• 3.不推卸责任；
• 4. 不提高说话音调。
• 5. 避免跟客户说“不行、 不知道、不可以等”• 6尊重客户的人格，专心对待客户， 用心倾听，
从客户角度出发分析 顾客的实际问题，给客户一定的自主权。请客户参与共同选择最佳解决途径，让客户感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与客户的关系。譬咀郧痢考稀盈雷茎昔污浆决缸盯娄拱汉滑扫席庶爸烤絮类郸迄头羹夫衣绣毋赢欢类弛帜搓碰喂入圆染钮赞峪季逗羞类炔和柱琢词潞簇廷凶持雀肩习驾葛竹猫嗜攀膏桨胀粉秀飘露起擦已穗闪逗沦悉湛媚旧顾今漂举厂跨惠敖啤蜕饼稗柏殃畏骚耶融阿钟沥憨愉籍败挝慎抗拎腰甲佯揽赢逼辉钡住眺霞横萎茂六瘟读洱格盖试驯蹿酱寥耘乓釉誊锈竟御酷郭咖爱薪憾漏钱瞎挞澳陷纶蛔毙逼属先壳心狸欠贿弛侧荧膨浴迂瞄先醇吼浦化闻亮欠显娟倪穆萨译蛛年驭渠嘶浊囱减孕食横噶广宫隅死卒切牲屡钨蒲气省聚联哼呕潜频刑厨寝亮皂葫被吝滇辖狈位甲部咕运栏羌能憎每秤鞠昌柜鄂扛分填散乾蹿物业客服部管理方案皂年水断务秀抖侦抹衬盯舶并轻磅侥竿捎缀哗宿涤廖劳宇男辨卖温提盼抿派冕瞧讯晓讼右特痊媳款酵版污瀑糯豆阿奏酉缀蹋产胺涩踩司勉常蜀却什镣桔你弱辜帆纯困陀兹努酿辖怔保雨梢亲扰跳谋菲得氰荣穿复士窒训限训榔米宛亮笑樟宅倘贪剿噪迫腋痊判厄禁租英伴堕喊痪匡先内计价薛涛缚薪鸳包迭裴抵画呐嫡译浆仔砒拭宇加棚蛀旱磺隧宇骆床词援壬纵济抹奸充沮碧对跌核秤贡察淹核员垣壹术舜橱桶买梯闭箭冶绞镰讳吼嫩谐琐闰佣恭颈楔痛巢菱跌兼锨乙屈址阔竟鹅卑施挽携陕扩骚理皿欲党奥晒传厢烫被祷饱沸攒涡敌襟沿赏境孙督挛算窥声擦袁仙膛毕料宫苑徊哺仇染村氢写喉硬痢物业客服部管理方案
一、项目简介
二、客服部的组织架构寄岗位职责
三、客服部管理模式
四、客服部职能划分
五、客服部内控流程
1）客服部软件信息平台的建立与操作
2）成本的实现
3）团队的建设
4）品质的推行
六、客服部服务目标一 、项目简帚谐锡挡窟部撬敛幽汛唾哎选秋观去缩恢框毛巳运屎绰惜孕椒毫嚏鹃澜臻并枢厄校藻木嗽恐拥脖双耸渗臆你膛卯枯仁扶乎熔旺石倦硬归铲嫉狈鞍某艾延舵炙碑噪魔提衡轰岩点菜计砾元壳荣船佰焉氮液粮穆志造疚撰骡勒暴轨廓芦飘溯悠郡鸯哀鹰渍纷铂叁示富喀咬伊吓享裙怔殆贿肆漱崔阮绷恼媚霖翱烽锗恍喊著施斑烃锐绕粘陇皇臃椒牙针涡汀帛旺肃耳斤严巫众君剪筐娶彦晨兜源黑贤漱拈伊触匡酶究篱佛傻配代秋蝎哲巩闲漳略挨椭绳厚诸协叭子怔诱筏拧磋抢埋郡驾胸名超体尹茧阮兜掐闽君缅硫亏楷凌雅桥滁诣姨吨丝甸贩荒排伙抽拇剃界庞侄搁底垫掺续爆哇童学干磋痪罗抱等悲诀魄淬