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质量、测量、环境、职业健康安全管理体系
与顾客有关的过程管理程序
版
号：
A
编
制：
销售公司 审
核：
管理推进处
批
准：李存牢 刘润生 受控状态：
分 发 号：
2008-08-18 发布
2008-08-25 实施
安阳钢铁集团有限责任公司/ / 安阳钢铁股份有限公司
发布
程 序 文 件 更 改 页 版号 更改 次数 更改 页次 更 改 理 由 更改单位 审核 批准 生效日期
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1 目的 确定、评审顾客对产品的要求，有效进行顾客沟通，确保顾客的要求明确、适宜和得到满足。
2 适用范围 本程序适用于安钢与顾客有关的过程的控制。
3 引用文件和定义 3.1 引用文件 AG/GL/CX－19《顾客满意的监视和测量管理程序》 3.2 定义 常规产品：指安钢确认能正常生产的产品。
新产品：指没有现行规范、标准，或成分、性能、外形尺寸等超出现行规范、标准要求，以及已进行了设计和开发但尚未确认转产的钢材及连铸坯产品。
特殊产品：指已有现行规范、标准，但安钢未生产过，或已生产过但尚未转产的钢材及连铸坯产品。
顾客异议：指顾客提出的质量异议和计量异议。
质量异议：因产品特性值不符合有关标准、协议、合同的规定或因所发产品与合同不符，顾客对安钢出厂产品提出的异议。
计量异议：顾客对安钢出厂产品因量差提出的异议和其他相关方对计量数据提出的异议。
4 职责 4.1 销售公司负责制定、修改本程序，组织确认、评审国内顾客对钢材及连铸坯产品的要求，受理和反馈顾客异议，并负责钢材及连铸坯的销售和顾客沟通。
4.2 进出口公司负责组织确认、评审国外顾客对钢材及连铸坯产品的要求，受理和反馈顾客异议，并负责钢材及连铸坯的销售和顾客沟通。
4.3 技术中心负责组织新产品和特殊产品的论证，确认顾客的要求；参与顾客对常规产品要求的评审；并负责新产品和特殊产品的质量异议处理。
4.4 煤炭处负责确认、评审顾客对炼焦副产品的要求，受理和反馈顾客异议，并负责炼焦副产品的销售及顾客沟通和异议的处理。
4.5 制氧厂负责确认、评审顾客对本厂气体产品的要求，受理和反馈顾客异议，并负责对本
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厂气体产品的销售及顾客沟通和异议的处理。
4.6 计量控制处负责处理产品的计量异议。
4.7 质量管理处负责参与顾客对除制氧厂气体产品外其他常规产品要求的评审；组织常规产品中的钢材、连铸坯、质量异议处理，并参与炼焦副产品相关质量异议的处理。
4.8 生产管理处及相关生产厂负责参与有关顾客对产品要求的评审。
5 工作程序 5.1 与顾客有关的过程控制具体见下页流程图。
5.2 销售公司、进出口公司、技术中心、煤炭处、制氧厂和有关生产厂通过组织市场需求调查、信息反馈、顾客座谈会或走访用户等方式，收集顾客与产品有关的需求信息。
5.3 与产品有关的要求的确定 5.3.1 与产品有关的要求包括：
a) 顾客明确规定的产品要求，包括产品的化学成分、力学性能、外形尺寸、包装、标志、价格、交货期、交付及交付后的活动等要求；
b) 顾客没有明示，但习惯上隐含的要求，即规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；如：出口国家或地区的民俗习惯等； c) 与产品有关的法律法规的要求和与产品有关的义务，如产品的安全性要求、环境保护要求、出口国家或地区的法律法规要求等；
d) 安钢确定的附加要求，如内控标准、加固包装、非标准定尺等。
5.3.2 技术中心确定产品满足法律法规和有关产品标准的要求，并确定与产品有关的义务。
5.3.3 销售公司确定与销售国内钢材、连铸坯产品有关的要求。
5.3.4 进出口公司确定与销售国外钢材、连铸坯产品有关的要求。
5.3.5 煤炭处确定与炼焦副产品有关的要求。
5.3.6 制氧厂确定与本厂气体产品有关的要求。
5.3.7 生产厂确定附加要求并加以实施，如加固包装、非标定尺等。
5.4 与产品有关的要求的评审 5.4.1 安钢评审的产品分为常规产品、新产品和特殊产品。
5.4.2 常规产品要求的评审 5.4.2.1 销售公司每年列出“安钢钢材和连铸坯常规产品清单”，组织进出口公司、技术中心、生产管理处、质量管理处和相关生产厂等有关单位进行评审，经公司主管领导批准后受控下
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Yes
No
与顾客有关的过程流程图 收集顾客需求信息 确定与产品有关的要求 是否常规产品 清单评审 进行论证 产品要求评审 签订合同 与顾客沟通、更改合同 执行文件 与顾客沟通 顾客异议、抱怨 顾客满意的测量 处理顾客异议、抱怨 改进或采取纠正预防措施
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发有关单位，作为常规产品评审的依据。当“安钢钢材和连铸坯常规产品清单”中的内容发生变化或需增加时，有关的变更文件（如执行标准通知、新产品转产文件、特殊产品论证结果等）可作为钢材、连铸坯常规产品要求评审的依据，销售公司也可依据技术中心下发的有关文件对“安钢钢材和连铸坯常规产品清单”加更改页进行更改。必要时可随时进行“安钢钢材和连铸坯常规产品清单”的评审。
5.4.2.2 煤炭处每年列出“安钢炼焦副产品常规产品清单”，组织技术中心、生产管理处、质量管理处和焦化厂等有关单位进行评审，经公司主管领导批准后受控下发有关单位，作为常规产品评审的依据。当“安钢炼焦副产品常规产品清单”中的内容发生变化或需增加时，有关的变更文件（如执行标准通知等）可作为炼焦副产品常规产品要求评审的依据，煤炭处也可依据技术中心下发的有关文件对“安钢炼焦副产品常规产品清单”加更改页进行更改。必要时可随时进行“安钢炼焦副产品常规产品清单”的评审。
5.4.2.3 制氧厂每年列出“安钢制氧厂气体常规产品清单”，组织技术中心、生产管理处、质量管理处等有关单位进行评审，经公司主管领导批准后受控下发有关单位，作为常规产品评审的依据。当“安钢制氧厂气体常规产品清单”中的内容发生变化或需增加时，有关的变更文件（如执行标准通知等）可作为制氧厂气体常规产品要求评审的依据，制氧厂也可依据技术中心下发的有关文件对“安钢制氧厂气体常规产品清单”加更改页进行更改。必要时可随时进行“安钢炼焦副产品常规产品清单”的评审。
5.4.2.4 销售单位依据相应的常规产品清单及有关的变更文件，经评审顾客要求的品种、数量、价格、结算方式、交货期、交付办法、违约责任、争议解决方式等内容合适并能满足顾客要求后，方可与顾客签订常规产品合同。
5.4.2.5 顾客对常规产品有特殊要求时，销售单位在签订合同之前将信息传递到技术中心，由技术中心组织进行评审，并保持评审记录。经评审能够满足顾客要求时，由技术中心将信息传递给销售单位。销售单位依据评审结果，经评审顾客要求的其他内容合适并能满足后，方可与顾客签订合同。
如果顾客的特殊要求已构成新产品，销售单位应及时把信息传递到技术中心，由技术中心按照新产品组织进行论证。
5.4.3 新产品和特殊产品要求的评审 5.4.3.1 技术中心每年组织对新产品和特殊产品进行一次集中论证（可与“安钢钢材和连铸坯常规产品清单”评审一起进行），根据论证结果，对确认安钢能够生产的，列出“安钢新产
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品及特殊产品清单”。对新增的新产品和特殊产品，技术中心及时组织进行论证，对确认安钢能够生产的，编写安钢产品论证结果。在产品论证结果中，对以后不需要重复论证的新产品和特殊产品，以及论证后即可转产的特殊产品，要详细说明。“安钢新产品及特殊产品清单”和产品论证结果必须经公司主管领导批准后受控下发销售公司、进出口公司、生产管理处、质量管理处等有关单位，作为新产品或特殊产品要求的评审依据。对已转产的新产品和特殊产品，由销售公司在下次“安钢钢材和连铸坯常规产品清单”评审或更改时增列为常规产品。
5.4.3.2 销售公司、进出口公司依据“新产品及特殊产品清单”和“安钢产品论证结果”，经评审顾客要求的其它内容合适后，方可与顾客签订新产品或特殊产品合同。
5.4.4 当顾客的要求没有形成文件时（如口头、电话订货等），由销售单位转化为记录形式进行确认，进行评审并能满足后方可签订合同。
5.4.5 以上对产品要求的评审在向顾客作出承诺之前进行进行，评审的结果应确保：
a) 产品要求得到规定（如产品执行的标准、品种、规格、数量等）； b) 双方理解不一致的要求或与以前表述不一致的合同或订单的要求已经得到解决。
c) 安钢有能力满足规定的产品要求。
5.4.6 对于合同的任何更改，由销售单位与顾客共同协商进行，对变更的内容应重新进行评审。合同更改后，销售单位应将变更的内容及时传递到有关单位。当合同的更改涉及产品要求的变更需更改相关文件时，技术中心、质量管理处等单位及时更改相关文件，并下发或传达到相关人员，确保相关人员及时知道已变更的要求。
5.4.7 评审的结果及评审所引起的措施的记录由销售单位妥善保存。
5.5 顾客沟通 5.5.1 与顾客沟通的内容包括：
a) 产品信息； b) 问询、合同或订单的处理，包括对其更改； c) 顾客反馈，包括质量异议、顾客抱怨及其处置。
5.5.2 销售公司、进出口公司、煤炭处、制氧厂、技术中心主要以市场调查和预测等方式，了解顾客当前和潜在的产品需求信息。
5.5.3 销售单位可依据相关的常规产品清单、“安钢新产品及特殊产品清单”、“安钢产品论证结果”和有关文件的内容进行编制、印发有关产品信息的宣传品。
5.5.4 销售单位依据相关的常规产品清单、“安钢新产品及特殊产品清单”、“安钢产品论证结
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果”和有关文件及宣传品，回答顾客对有关产品信息的问询。顾客需要时，可将有关产品信息以传真、邮寄、电子邮件或其他方式送达顾客。
5.5.5 销售单位对顾客来信、电报、电话、传真等方式的问询、合同或订单的处理（包括对其更改），要由相关人员负责接待、解答和记录，需要有关单位处理的及时传递，处理后向顾客反馈沟通。
5.5.6 销售单位通过组织召开用户座谈会、走访顾客、信函调查等活动，以及从顾客抱怨中了解其意见和建议等方式，与顾客进行沟通，并对顾客满意信息按 AG/GL/CX－19《顾客满意的监视和测量管理程序》进行监视和测量。
5.5.7 对顾客反馈和抱怨意见，钢材和连铸坯产品由销售公司或进出口公司接收和反馈处理。计量控制处针对计量异议进行顾客沟通。质量管理处针对钢材和连铸坯的质量异议进行顾客沟通。煤炭处针对炼焦副产品进行顾客沟通。制氧厂针对本厂的气体产品进行顾客沟通。
5.6 顾客异议的处理 5.6.1 销售单位受理产品的顾客异议，对异议资料进行认真审查，分类编号登记，填写外发成品坯材异议受理及交接登记表。发现资料不全时应及时通知顾客补齐。在收齐资料后 24 小时内（节假日顺延）将完整、准确、清晰的资料或其复印件及顾客联系电话、联系人。钢材、连铸坯顾客异议分转质量管理处、计量控制处或技术中心；炼焦副产品、制氧厂气体产品的计量异议分别由煤炭处、制氧厂转计控处。
5.6.2 质量管理处、计量控制处和技术中心接到顾客异议资料后，及时召集有关生产厂共同审查资料，调查情况，拟定处理方案。有样品需分析、检测时，质量管理处要在 24 小时内（节假日顺延）发出检验报告。需派员实地调查、核实处理时要在 7 日内前往。不需派员或不属安钢责任的，主管单位要在 7 日内与顾客电话协商处理。
5.6.3 对质量异议派员实地调查处理时，要查明是否安钢产品，是否属安钢责任，是否物证相符，存在什么质量问题。需抽样复验、仲裁鉴定或抽查确定不合格品比例时，双方协商确定抽查办法、判定依据、检测单位等事项，必要时形成文字，由双方代表共同遵守。经调查核实确属安钢责任时，处理异议人员与顾客协商，采用降价、改判、退货、换货、返修、易地销售、补货等方式处理。
5.6.4 处理顾客异议经双方协商一致时要签订安钢顾客异议处理协议书，内容包括：
a) 双方单位名称、异议产品名称、规格、数量、发货时间、合同号、发票号、车号，质量异议须写明产品牌号、级别、炉批号、质量证明书号等。
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b) 对产品质量或计量异议确认的结论。
c) 处理意见和补偿方式及数额。对降价、改判、退货、换货、易地销售的产品，需收回原质量证明书时，在协议书中写明。
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