[摘要] 为客户提供优质的服务，已经成为提高客户满意度和忠诚度的根本保证。从汽车服务营销的角度出发，论述了有效集成汽车供应链服务信息的必要性，详细设计了汽车服务信息集成的体系结构，并提出了基于J2EE企业应用平台的信息集成方法，对增强汽车供应链的核心竞争力具有重要的实践意义。
[关键词] 汽车服务营销 在线系统 体系结构 J2EE
一、引言
随着我国经济进入快速增长期，汽车产销量也大幅攀升。面对大好市场机遇，汽车生产商纷纷引进新产品，扩大生产规模，提高市场占有率。与此同时，汽车市场的竞争也日益激烈，促使生产厂商除了提高生产效率和效益，还必须改进全程服务质量，最大限度地满足客户需求，提高客户的满意度和忠诚度。
Philip Kotler认为服务营销既是一种管理哲学，也是一种管理技巧。服务营销业已成为国际贸易的主要竞争手段，必将成为国内众多企业进行非价格竞争的一张“王牌”。在新的竞争形势下，汽车经销商只要有车就不愁卖甚至加价卖的时代已经不复存在，因此，汽车企业必须以服务营销为突破口，以差异化的特色服务占领市场，在服务规范方面进一步深化，走现代服务营销道路——整合销售资源,激发员工服务意识,提升营销服务质量，增强市场营销力。
目前，许多学者对服务营销信息管理系统进行了研究，取得了一些成果，但随着信息网络技术和管理理念的成熟，服务营销需要以电子商务为平台，为客户提供定制、价格、订单处理、配送、售后服务网点等服务信息，进而要求全面集成供应链上所有企业的信息，做到整个营销信息处理过程的无缝连接。因此，本文针对营销信息系统的发展以及应用集成问题，设计了基于WEB的信息集成的体系结构，并提出了J2EE企业应用框架下信息集成的实现方法，以便使整个汽车供应链在营销管理方面更加系统化、集成化、网络化和智能化，也使汽车企业在战略、战术、运作层面的决策更为科学合理。
二、汽车服务在线系统的集成体系结构设计
现代企业之间的竞争已经转变为企业所在的供应链之间的竞争，供应商、制造商、经销商形成了一个完整的协同组织结构，统一地向客户提供产品和服务。汽车行业的服务营销要求供应链所有企业通过增加服务项目或是直接经营服务业务来扩展经营领域。作为核心企业地位的制造商，还必须能够有效地整合供应链上各种资源，开发和调整业务流程，为客户制定产品和相关服务的最佳方案，最终达到提高服务质量、削减服务成本的目的。
然而，汽车供应链要想为客户创造更大的价值，提供更多更全面的增值服务，首先应该实现服务信息的高度集成。基于此，本文详细设计了汽车服务信息集成的体系结构（如图1所示），该体系结构可以分为特定业务系统和集成引擎两大部分，一方面，在制造商和供应商以及经销商内部，需要整合各部门的信息，形成完善的各类业务系统，如ERP、CRM、LIS、EDI、POS等系统，这样才有利于内部服务营销的顺利开展，提高内部决策的正确性。另一方面，还需要利用汽车服务在线系统的信息集成引擎（OLS-IIE），真正面向客户，有机地集成供应链上各个成员企业的业务系统，协调分散的功能活动，保证和实现供应链上服务信息的充分共享。
1.体系结构的特定业务系统
在相关行业信息平台（银行、政府、保险、税务、海关、商检）的基础上，体系结构充分发挥现有的特定业务系统的优势，满足内部用户的使用要求。首先，ERP（企业资源计划）能够根据企业本身的流程或通过业务流程重组(BPR)，整合企业资源，进行相应的信息处理，同时又具备一定的预测机制，在制造商实现信息化管理中起到重要的作用。其次，CRM（客户关系管理系统）能帮助企业掌握客户的需求趋势,加强与客户的关系,有效地发掘和管理客户资源,获得市场竞争优势。最后，LIS（物流信息管理系统）包括仓储管理、运输管理等系统，主要提供了一整套仓储业务、运输管理以及作业管理系统，用以实现储位分配自动化和智能化、装载路径和配送站点的优化，提高仓储作业效率和速度，提供准确的库存信息，并使之与实际库存变化同步。但由于这些业务系统主要用于企业内部流程的集成，彼此之间无法实现信息共享，更不能为前台客户提供统一的定制、价格、订单处理、配送、售后服务网点等服务信息。
图1 汽车服务在线系统的信息集成体系结构图
2.体系结构的信息集成引擎
如前所述，由于存在多个孤立的系统，这些系统所依赖的操作系统、数据库管理系统和业务应用系统的不同、数据存储模式上的不同导致了异构的数据源。进而，这些信息资源之间的相互独立性，在一定程度上割断了贯穿供应商、制造商、经销商和客户的整个业务过程执行的连续性，已经无法集成供应链的所有服务信息。
基于充分利用现有系统、利用企业应用集成平台扩展系统功能的设计思想，在体系结构中引入汽车服务在线系统的信息集成引擎（OLS-IIE），对现有系统加以集成，扩展ERP、CRM、LIS等系统的功能，统一指挥、协调和管理供应链各成员企业的业务流程，增加整个体系结构的智能和柔性。具体来说，OLS-IIE分为三层，每层又由不同的引擎构成。
(1)通信层。主要用于供应链上的业务系统或用户的通信，包括数据通信引擎、消息转换引擎和工作流控制引擎等。例如，消息转换引擎安装在被连接的每台计算机上，然后使用SMTP、FTP、HTTP等协议就能在本地系统中处理来自内部和外部的各种消息和服务请求。
(2)信息层。主要用于供应链上的业务系统或用户传输信息，包括库存可视化、货物跟踪和报表查询等多种引擎。例如，库存可视化引擎能够为各个业务系统提供库存数量，外部用户也能通过Web浏览器查询具体的服务信息。此外，该引擎能识别本地的库存水平，然后将库存水平，传递给外部用户或输入到别的系统中用于决策，以最快的速度满足客户的需求。
(3)管理层。主要用于供应链上的高层次管理，能够为进行自动化决策或半自动化决策提供知识规则，包括库存管理引擎、配送管理引擎和生产管理引擎。例如配送引擎统一管理由各个成员企业独立执行的配送服务。
三、汽车服务在线系统的集成体系结构实现
目前主流的应用系统集成方案有MS提出的DNA（Distributed Internet Architecture），OMG组织提出的CORBA（Common Object Request Broker Architecture）和SUN公司提出的J2EE（Java2 Platform Enterprise Edition）。基于Java层次化组件模式的J2EE是由SUN等众多厂家参与制定的开发、部署、运行和管理分布式企业应用的标准技术体系结构，以EJB为核心，把业务逻辑和底层网络技术分离开来的适用于企业级计算的支持多层分布式应用的规范。它具有可移植性、可扩展性、可靠性、易开发性和易维护性等优势，目前已经成为Web计算环境中开发和运行多层分布式系统的最佳平台之一。根据J2EE企业应用平台的技术特点，在具体实现过程中，重点考虑OLS-IIE的引擎主体、接口以及应用服务等设计要求,其功能实现如图2所示。
图2 汽车服务在线系统的功能实现图
1.引擎主体设计的实现
由于JAVA是纯面向对象的语言，可以封装引擎主体的属性和方法，存储相关的数据，实现需要的功能。将引擎主体分散地部署于供应链成员企业本地，根据引擎主体的功能要求，构建一个对象库，就可以发挥面向对象设计的优势，组合各种信息来源，满足服务信息及时查询的需求，提供对外的统一接口。
2.引擎接口设计的实现
引擎接口主要包括系统接口、用户接口和数据库接口。
系统接口由引擎之间和引擎与业务系统之间的接口组成。引擎之间的接口可以用J2EE的RMI（Remote Method Invocation）技术来实现彼此间的访问和调用；而引擎与业务系统之间的接口可以用J2EE的JCA（Java Connector Architecture）技术来实现对其他成员企业业务系统的访问和调用，
用户接口。成员企业通过本地用户接口，利用J2EE的客户层组件访问Web层中的HTML静态页面或由JSP和Servlet生成的动态页面，实现复杂的处理逻辑。
数据库接口。成员企业还可以通过JDBC技术直接连接和访问本地数据库，实现本地与远程数据库的集成。
3．引擎应用服务设计的实现
引擎应用服务具体包括域名服务、目录服务、消息服务、事务服务和其他服务。其中，域名服务提供域名与IP地址的映射，帮助客户引擎方便地访问服务器引擎；目录服务用于发布引擎接口的名称、类型、访问参数，便于客户引擎发送请求；消息服务使用消息队列满足需要通信的引擎之间的消息交付，同时可以以异步通信的方式消除客户引擎接收到响应之前一直处于等待闲置的状态；事务服务是一些引擎共同参与的操作序列，满足事务的原子性、一致性、隔离性和持久性，也能进行相应的提交事务和回滚事务的操作。以上应用服务可以用J2EE的JNDI（Java Naming and Directory Interface）技术来实现。
基于以上的实现技术，国内某著名重型汽车生产和销售服务公司自主开发了汽车服务在线系统。服务在线系统为公司树立了良好的服务型企业形象，有机地整合了供应链信息，真正实现了按客户的需求定制产品。同时也为客户提供了优质的售前售后服务，使供应链和客户友好互动，提高了客户的满意度和忠诚度。
四、结论
服务营销在现代企业的竞争中发挥了越来越重要的作用，随着中国汽车行业市场竞争的日趋激烈，必然推动汽车厂商、经销商进一步转变营销观念，真正树立以客户服务为中心的营销模式。因此，本文在保持原有业务系统功能的基础上，引入了OLS-IIE概念，设计了汽车服务在线系统的集成WEB体系结构，并提出了基于J2EE的信息集成方法，对消除“信息孤岛”现象，扩展原有系统的功能，提高集成系统的性能，增强汽车供应链的核心竞争力具有重要的实践意义。